Klienci lubią przeżywać przygody

Marketing jest umiejętnością zaangażowania się we właściwy przekaz, na właściwej platformie, we właściwym czasie. Nie chodzi tylko o kreowanie popytu i obsługę klienta – mówi Quinton Pienaar, Customer Transformation & Salesforce Leader w regionie EMEA, Partner PwC UK

Jak można wykorzystać technologię do budowania lojalności klientów w czasach kryzysu gospodarczego?

Technologia zawsze wspiera strategię biznesową. Kiedy rozmawialiśmy z liderami biznesowymi w całej Europie, odkryliśmy, że wykorzystują technologię do rozwijania bardziej niezawodnych, elastycznych i odpornych biznesów. Na przykład podczas pandemii zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost obciążenia pracą w środowisku cyfrowym oraz silny rozwój handlu elektronicznego, zarówno na rynkach B2B, jak i B2C. Technologia odgrywa ważną rolę w łączeniu klientów i organizacji z różnych lokalizacji oraz pomaga klientom poruszać się po niestabilnym środowisku.

Czy współczesny marketing to tylko domena technokratów?

W obszarze customer experience są trzy kluczowe filary: personalizacja, empatia i zaangażowanie na dużą skalę. Technologia pozwala nam poszerzać zasięg działań marketingowych. Jeśli więc myślisz o marketingu jako o początku sprzedaży lub tworzeniu popytu, powinieneś pamiętać, że odgrywa on istotną rolę w zaangażowaniu klienta na całej jego ścieżce. Jest to umiejętność zaangażowania się we właściwy przekaz, na właściwej platformie, we właściwym czasie. Nie chodzi tylko o generowanie popytu i obsługę klienta. Pozostaje też zdolność skoncentrowania się na stronie emocjonalnej i empatii. Technologia umożliwia nam komunikowanie się na dużą skalę, ale nie eliminuje potrzeby pozostania bardzo ludzkimi i skupienia się na tym, co jest dla ludzi ważne. Więc nie, to nie jest tylko domena technokratów.