Marketing to za mało. Jak zbudować trwałą relację z klientem

Orientacja na klienta może się okazać cennym źródłem przewagi konkurencyjnej. Samo hasło „klientocentryzm” jako nagłówek w komunikacji marketingowej firmy nie wystarczy jednak, żeby zbudować pozytywne doświadczenie konsumenta.

– Doświadczenie klienta, z angielska customer experience, w skrócie CX, to coś więcej niż marketing, sprzedaż czy nawet obsługa klienta. To holistyczne podejście do budowania, nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami – wyjaśnia Beata Michalska-Dominiak z CX Institute i Klientocentrycznych. Dodaje, że klienci chcą się czuć wyjątkowi w relacji z organizacjami. Chcą też mieć pewność, że firma myśli o tym, w jaki sposób dostarczane przez nią produkty lub usługi są odbierane przez konsumentów.

Trendy CX

Klientocentryzm i personalizacja to słowa klucze w kontekście kształtowania relacji z konsumentem. Jej jakość zależy jednak od wielu czynników. Jednym z nich jest omnichannel (wielokanałowość). – To coś, co powoduje, że doświadczenia klienta są budowane w sposób przemyślany i pozytywny w każdym kanale relacji z organizacją; bez względu na to, czy to jest online, czy offline, czy to jest sklep stacjonarny, czy też social media, klient powinien czuć, że standard relacji z organizacją jest taki sam – wyjaśnia Beata Michalska-Dominiak.