4. Kiedy i jak można złożyć reklamację - aspekty prawne

W ogólnym znaczeniu reklamacja oznacza wyrażenie niezadowolenia przez nabywcę towaru lub usługi z powodu ich złej jakości, stwierdzenia odmiennych cech towaru niż zadeklarowane, wystąpienia braków ilościowych, niezgodności w asortymencie dostawy, a nawet błędnego jej udokumentowania - połączone z żądaniem przywrócenia stanu zgodnego z umową lub ofertą, a w szczególności domaganie się wymiany lub naprawy towaru, poprawienia jakości usługi bądź żądanie zwrotu pieniędzy za towar lub usługę bądź obniżenia ich ceny.

Swoboda kształtowania umów w obrocie gospodarczym pozwala przedsiębiorcom zawierającym umowy kupna-sprzedaży dowolnie kształtować warunki ewentualnych roszczeń. Jeżeli umowa nie zawiera w tym zakresie szczególnych unormowań, mają zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego, w szczególności przepisy art. 556-576 k.c., regulujące odpowiedzialność dostawcy z tytułu rękojmi za wady, oraz przepisy art. 577-581 k.c., dotyczące odpowiedzialności dostawcy z tytułu gwarancji. Są one podstawą roszczeń nabywców w stosunku do sprzedawców z tytułu wad jakościowych, a tym samym podstawą do składania reklamacji, które mogą zostać załatwione pozytywnie lub odrzucone, co może doprowadzić do sądowego sporu.

Podstawą do składania reklamacji ilościowych lub dotyczących niezgodności asortymentu dostawy z zamówieniem jest zasada ekwiwalentności świadczeń z tytułu umów kupna-sprzedaży, a w zasadzie jej naruszenie, jeśli świadczenie jednej ze stron nie jest ekwiwalentne w myśl zawartej umowy.