Jak się przygotować do sprzedaży online

Mam sklep stacjonarny z zagraniczną odzieżą. Chcę jednak swój biznes wprowadzić także do internetu. Na co muszę w szczególności zwrócić uwagę, by uniknąć pułapek prawnych?

Na początku warto rozważyć, czy chcemy prowadzić własny sklep internetowy, czy wykorzystać gotowe rozwiązanie, tj. którąś z dostępnych na rynku platform e-commerce. Oczywiście każda z tych opcji ma swoje plusy i minusy. Na przykład własny sklep to większe zaangażowanie na początek, ale i większa swoboda w podejmowaniu decyzji. Platforma e-commerce zapewnia natomiast grupę kupujących na start, gotowe rozwiązania w zakresie płatności, dostaw, modelu konstruowania oferty. Z każdym wyborem są związane obciążenie finansowe i zaangażowanie czasowe. Niezależnie od tego, które z rozwiązań się wybierze, należy stosować przepisy dotyczące przede wszystkim:

• ochrony praw konsumenta;
• prawa do odstąpienia od umowy;
• procedur w ramach rękojmi;
• prezentacji cen i promocji;
• ochrony danych osobowych.

Produkt (nie) jak każdy inny

Przed rozpoczęciem działalności ‒ czy to w formie jednoosobowej, czy spółki prawa handlowego ‒ warto zwrócić uwagę na właściwe kody Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD), które należy uwzględnić przy rejestracji sklepu oraz w dokumentacji korporacyjnej. Podstawowym kodem dla każdego sklepu internetowego jest PKD 47.91.Z, czyli sprzedaż detaliczna prowadzona przez domy sprzedaży wysyłkowej lub internet. Kod ten obejmuje sprzedaż detaliczną:

• dowolnego towaru drogą zamówienia pocztowego;
• dowolnego produktu przez internet;
• bezpośrednią przez telewizję, radio i telefon;
• prowadzoną na aukcjach internetowych.

Nie bez znaczenia jest również sam produkt wystawiony na sprzedaż, choćby z uwagi na konieczność dostosowania dodatkowych kodów PKD czy też uzyskania odpowiednich koncesji, zgód lub zezwoleń. W przypadku sprzedaży przez internet kosmetyków należy wskazać kod PKD 47.75.Z, obuwia – PKD 47.72.Z, zabawek – PKD 47.65.Z.

Należy również pamiętać, że wiele produktów jest objętych zakazem sprzedaży online. Co ważne, ich wykaz nie jest katalogiem zamkniętym. Są wśród nich takie, których w ogóle nie można sprzedawać, ale też takie, których nie można oferować online. W szczególności nie mogą być przedmiotem oferty sprzedaży na odległość:

• produkty, które stwarzają zagrożenie, wpisane przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do rejestru produktów niebezpiecznych, niezgodnych z wymaganiami, niespełniających szczegółowych wymagań bezpieczeństwa;
• produkty, które naruszają własność intelektualną osób trzecich;
• wyroby tytoniowe, papierosy elektroniczne i pojemniki zapasowe oraz ich części;
• broń, amunicja, materiały wybuchowe lub łatwopalne, niebezpieczne substancje chemiczne;
• substancje i produkty wydawane na receptę;
• zwierzęta i rośliny pozostające pod ochroną prawa, organy, tkanki i szczątki ludzkie;
• przedmioty wyposażenia i części wymontowane z pojazdów, których ponowne użycie zagraża bezpieczeństwu ruchu drogowego lub negatywnie wpływa na środowisko.

Szczegółowa dokumentacja

Następnie należy opracować szeroko rozumianą dokumentację sklepu internetowego, która ma nie tylko spełniać wymogi prawne, lecz także uporządkować prawa oraz obowiązki kupującego i sprzedającego, wskazać proces zamówienia, zapłaty, opisać schematy działania sklepu. Oczywiście ta dokumentacja jest również niezbędna w razie kontroli, np. UOKiK.

Podstawowym dokumentem, który trzeba przygotować, jest na pewno regulamin sklepu internetowego.

Co istotne, regulamin musi być łatwo dostępny dla kupujących, i to zarówno na stronie internetowej, jak i na trwałym nośniku. Strona internetowa sklepu online powinna zapewniać takie mechanizmy korzystania z niej, aby nie było wątpliwości, że kupujący przy składaniu zamówienia zapoznał się z regulaminem i go akceptuje. Skuteczne podważenie tego faktu przez kupującego może utrudnić sprzedającemu obronę przed jego ewentualnymi roszczeniami (które wynikają z zawartej umowy sprzedaży), a także stosowanie samego regulaminu do danej transakcji sprzedaży.

Wydaje się, że kwestie formalne w regulaminie nie budzą większych wątpliwości, warto jednak zwrócić szczególną uwagę na precyzyjne opisanie procedury realizacji zamówień. To, w jaki sposób klient składa zamówienia, czy ma możliwość personalizacji produktu, czy sprzedający udziela na produkty własne gwarancji (jako uprawnienia dodatkowego poza ustawową rękojmią), wpływa na sposób realizacji jego uprawnień. Warto precyzyjnie określić terminy, w których poszczególne uprawnienia mogą zostać zrealizowane, dotyczące np. ustawowego prawa do odstąpienia od umowy przy umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, płatności, dostawy, rozpatrzenia reklamacji.

W zakresie prezentacji produktów, cen czy promocji warto również mieć na uwadze regulacje tzw. dyrektywy Omnibus, która nakłada na sprzedających wiele obowiązków związanych z przejrzystym pokazywaniem cen, ze stosowanymi obniżkami itp.

W przypadku niektórych produktów, jak np. e-booki, znaczenie będą mieć również aspekt ochrony prawnoautorskiej i modyfikacje przy sprzedaży tego typu produktów (np. w zakresie prawa odstąpienia od umowy).

Przetwarzanie danych osobowych

Istotnym elementem dokumentacji sklepu internetowego jest także polityka prywatności, która ma szczegółowo opisywać sposób i zasady zbierania, przetwarzania i wykorzystywania danych osobowych klientów. Warto pamiętać nie tylko o polityce prywatności, lecz także o klauzuli informacyjnej RODO oraz polityce cookies, szczególnie że ta ostatnia będzie dość istota z punktu widzenia stosowanych na stronach WWW ciasteczek, które ‒ w dużym uproszczeniu ‒ pomagają promować stronę internetową.

Pouczenie w sprawie zwrotów

Jeszcze jednym ważnym dokumentem jest regulamin zwrotów. Wydawać by się bowiem mogło, że każdy potrafi spakować i odesłać niechciany produkt, jednak wciąż budzi to wiele wątpliwości. Aby kupujący skutecznie odesłał produkt, a sprzedający nie miał problemów z jego przyjęciem i rozliczeniem zwrotnym transakcji, należy precyzyjnie poinformować kupującego, na jakich zasadach to się odbywa. Chodzi np. o wskazanie terminów do realizacji uprawnienia, kosztów przesyłki zwrotnej i wybranego dostawcy czy też stanu produktów podlegających zwrotowi (np. czyste ubrania, w oryginalnych opakowaniach, z nienaruszoną taśmą zabezpieczającą, często stosowaną w grupie kosmetyków).

Reklama, chat czy newsletter

Gdy mamy już stworzoną i dostosowaną do indywidualnych potrzeb stronę internetową, która pozwala na realizację kwestii formalnych (mowa tu np. o tzw. checkboxach), warto rozważyć opcję reklamy sklepu w internecie. Warto przy tym pamiętać, że tak jak nie jesteśmy w stanie sprzedać każdego produktu online, tak nie zawsze będzie dozwolona jego reklama. Dlatego zarówno promowanie sklepu, jak i sprzedawanych produktów – czy to marki własnej, czy marek obcych ‒ może się łączyć z pewnego rodzaju ograniczeniami.

Często stosowanymi przez sprzedawców rozwiązaniami ułatwiającymi komunikację czy prezentację oferty są chat online oraz newsletter. Warto jednak rozważyć, czy chat nie powinien się ograniczać do bieżącej komunikacji. Nie powinno to być narzędzie wykorzystywane do procedur formalnych, np. zgłaszania roszczeń w zakresie rękojmi czy gwarancji, chyba że jego zaawansowane funkcje pozwalają zachować wszelkie wymagania formalne z tym związane, np. konwertowanie chatu do formularza zgłoszeniowego, możliwość dodawania i przesyłania plików (np. zdjęć wadliwych produktów).

Oczywiście wszystko tak naprawdę zależy od typu reklamowanego produktu. Istotne jest zachowanie niezbędnych procedur, bo to one w pierwszej kolejności są brane pod uwagę przy rozpoznawaniu zgłoszeń reklamacyjnych czy gwarancyjnych. ©℗

Natalia Panuś-Domiter