Budowanie relacji z klientem biura rachunkowego

Wstęp

W dzisiejszym świecie VUCA¹ i BANI², pełnym nieoczekiwanych zmian, dużej niepewności, a nawet kruchości, jeśli chodzi o prowadzenie biznesu albo realizację planów średnio- i długoterminowych, tradycyjne kompetencje twarde, które są zazwyczaj kojarzone z prowadzeniem biura rachunkowego, nie są już wystarczające do przetrwania na rynku, budowania reputacji ani rozwijania biznesu. Profesjonalizm, znajomość przepisów księgowo-podatkowych, rzetelność i terminowość w świadczeniu usług muszą być uzupełnione o umiejętności miękkie. W szczególności te umiejętności, które zapewnią skuteczne i długoterminowe budowanie relacji z klientami.

Można nawet powiedzieć, że prowadzenie biznesu to budowanie relacji. Relacje biura rachunkowego z rynkiem. Relacje z pracownikami. Relacje z klientami. Relacje z dostawcami. Relacje z urzędami… To wszystko ma wpływ na kondycję biura rachunkowego. Nawet na samą księgowość można spojrzeć jako na relacje. Relacje na kontach (korespondencja kont), relacje między poszczególnymi kategoriami wynikowymi i bilansowymi, relacje z pieniędzmi, relacje z czasem i terminami.

Nie da się z sukcesem prowadzić biura rachunkowego bez dbania o relacje. Umiejętności takie jak z jednej strony: empatia, komunikatywność, elastyczność i zdolność do proaktywnego reagowania na potrzeby klientów, a z drugiej asertywność, umiejętność stawiania granic i tworzenie dystansu psychicznego w sytuacjach konfliktowych – są kluczowe w budowaniu zaufania i lojalności w relacjach z klientami.

Niniejszy poradnik to przewodnik po relacjach między biurem rachunkowym i klientem. Dzielę się w nim moją wiedzą i obserwacjami – zarówno z pracy badawczej w obszarze rachunkowości behawioralnej (psychologicznych aspektów pracy księgowego), jak i z mojej współpracy coachingowej i monitoringowej z właścicielami biur rachunkowych.

Niektóre wątki poruszane w tym poradniku być może będą w pierwszym podejściu trudne do zaakceptowania czy przyswojenia. Ale z nauką budowania relacji jest podobnie jak z nauką rachunkowości. Tak jak przy pełnych księgach, stawiając swoje pierwsze kroki, łatwo się pogubić w mnogości kont, księgowań i niuansów, jeśli chodzi np. o pozycje bilansowe, podobnie jest, gdy próbujemy zagłębić się w złożony świat relacji międzyludzkich. I dokładnie tak jak przy nauce rachunkowości wyostrzona uważność, metodyczne podejście i wytrwałość w zgłębianiu tematu są kluczem do sukcesu. Uważność i szczerość w patrzeniu na siebie i na to, co dzieje się w relacjach z klientami, jest kluczowa, by zmienić nawykowe interakcje i budować długofalowe więzi z klientem oparte na wzajemnym szacunku.