Wersja obowiązująca od 2025.02.19

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników ] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. [1] Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, również na adres do doręczeń elektronicznych, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora pocztowego w rozumieniu art. 3 pkt 12 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2023 r. poz. 1640 oraz z 2024 r. poz. 467, 1222 i 1717) albo placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej.

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

[1] Art. 15a ust. 4 w brzmieniu ustalonym przez art. 62 ustawy z dnia 20 grudnia 2024 r. o podmiotach obsługujących kredyty i nabywcach kredytów (Dz.U. z 2025 r. poz. 146). Zmiana weszła w życie 19 lutego 2025 r.

Wersja archiwalna obowiązująca od 2024.01.09 do 2025.02.18     (Dz.U.2024.30 tekst jednolity)

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników ] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2023 r. poz. 1640).

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

Wersja archiwalna obowiązująca od 2022.11.18 do 2024.01.08     (Dz.U.2022.2360 tekst jednolity)

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2022 r. poz. 896 i 1933).

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

Wersja archiwalna obowiązująca od 2021.10.21 do 2022.11.17     (Dz.U.2021.1907 tekst jednolity)

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników ] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2020 r. poz. 1041 i 2320).

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

Wersja archiwalna obowiązująca od 2020.05.04 do 2021.10.20     (Dz.U.2020.794 tekst jednolity)

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników ] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2018 r. poz. 2188 oraz z 2019 r. poz. 1051, 1495 i 2005).

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

Wersja archiwalna obowiązująca od 2019.04.09 do 2020.05.03     (Dz.U.2019.659 tekst jednolity)

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników ] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2018 r. poz. 2188).

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

Wersja archiwalna obowiązująca od 2018.06.20 do 2019.04.08

Art. 15a. [Obowiązek wprowadzania oraz stosowania przez dostawcę procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników ] [73] 1. Dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy.

2. Dostawca udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji.

3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;

3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.

4. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 2 i ust. 3 pkt 3, jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017 r. poz. 1481 oraz z 2018 r. poz. 106, 138 i 650).

5. Procedury, o których mowa w ust. 1, są stosowane przez dostawcę w odniesieniu do użytkowników z każdego z państw członkowskich, w których dostawca oferuje usługi, chyba że prawo właściwe dla stosunku prawnego, w ramach którego użytkownik złożył reklamację, stanowi inaczej.

6. Procedury, o których mowa w ust. 1, są dostępne w językach urzędowych państw członkowskich, w których dostawca oferuje daną usługę płatniczą, chyba że dostawca i użytkownik uzgodnili stosowanie innego języka dla świadczenia usługi płatniczej przy zawieraniu umowy o świadczenie takiej usługi.

7. Wykonywanie obowiązków wynikających z ust. 1–6 przez dostawców, o których mowa w art. 4 ust. 2 pkt 1, 2, 4, 6 i 9–12, oraz przez oddziały zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego jest nadzorowane przez KNF.

[73] Art. 15a dodany przez art. 1 pkt 16 ustawy z dnia 10 maja 2018 r. o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. poz. 1075). Zmiana weszła w życie 20 czerwca 2018 r.