Rozdział 1

Przepisy ogólne

§ 1. Załatwianie skarg i wniosków wpływających do Ministerstwa Spraw Zagranicznych, zwanego dalej „Ministerstwem”, koordynuje i monitoruje komórka organizacyjna właściwa w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków, a w szczególności:

1) przyjmuje oraz rejestruje skargi i wnioski;

2) obsługuje skrzynkę poczty elektronicznej skargi.wnioski@msz.gov.pl;

3) przyjmuje interesantów zgłaszających się w sprawach skarg i wniosków do Ministerstwa;

4) kieruje przyjęte skargi i wnioski do załatwienia zgodnie z właściwością do komórek organizacyjnych Ministerstwa, placówek zagranicznych lub innych organów administracji rządowej i samorządowej oraz organizacji i instytucji społecznych w związku z wykonywanymi przez nie zadaniami zleconymi z zakresu administracji publicznej;

5) prowadzi centralny rejestr skarg i wniosków wpływających do Ministerstwa;

6) przechowuje oryginały skarg i wniosków wpływających do Ministerstwa oraz kopie udzielonych odpowiedzi.

§ 2. Czynności w zakresie przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków pozostające we właściwości komórki organizacyjnej właściwej w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków wykonuje bezpośrednio pracownik zatrudniony na samodzielnym stanowisku ds. skarg i wniosków.

§ 3. Pracownik, o którym mowa w § 2, jest uprawniony do:

1) podpisywania korespondencji dotyczącej załatwiania skarg i wniosków kierowanej do dyrektorów i pracowników komórek organizacyjnych Ministerstwa oraz kierowników i pracowników placówek zagranicznych;

2) występowania do dyrektorów i pracowników komórek organizacyjnych Ministerstwa oraz kierowników i pracowników placówek zagranicznych o niezwłoczne udzielanie informacji, wyjaśnień oraz przekazywanie materiałów dotyczących załatwiania skarg i wniosków.

Rozdział 2

Przyjmowanie interesantów

§ 4. Informacja o dniach i godzinach przyjęć interesantów w sprawach skarg i wniosków powinna być umieszczona w widocznej formie w miejscach dostępnych dla interesantów zarówno w siedzibie Ministerstwa, jak i na placówkach zagranicznych oraz na stronach internetowych.

§ 5. 1. Interesanci zgłaszający się w sprawach skarg i wniosków do Ministerstwa przyjmowani są przez pracownika, o którym mowa w § 2, w siedzibie Ministerstwa Spraw Zagranicznych w następujących dniach roboczych i godzinach:

1) poniedziałek - w godzinach od 16:00 do 18:00;

2) wtorek, środę i czwartek - w godzinach od 14:00 do 16:00.

2. Wyznaczony przez Ministra Spraw Zagranicznych sekretarz lub podsekretarz stanu lub zastępujący ich w przypadku nieobecności członek kierownictwa przyjmuje interesantów w sprawach skarg i wniosków w poniedziałki, gdy są to dni robocze, w godzinach 15:30 - 16:30.

§ 6. Interesanci zgłaszający się w sprawach skarg i wniosków do placówki zagranicznej przyjmowani są przez kierownika placówki lub wyznaczonego przez niego na piśmie pracownika.

§ 7. Skargi i wnioski zgłaszane ustnie przez interesantów są spisywane w formie protokołu, którego wzór stanowi załącznik nr 1 do zarządzenia.

Rozdział 3

Obieg korespondencji

§ 8. 1 Skargi i wnioski wpływające bezpośrednio do Kancelarii Głównej lub dyrektorów komórek organizacyjnych Ministerstwa przekazuje się niezwłocznie do komórki organizacyjnej właściwej w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków.

2. Skargi i wnioski wpływające pocztą elektroniczną bezpośrednio do komórek organizacyjnych Ministerstwa przekazuje się niezwłocznie na adres skargi.wnioski@msz.gov.pl.

3. Placówka zagraniczna po otrzymaniu z Ministerstwa skargi lub wniosku, które nie zostały zarejestrowane w centralnym rejestrze skarg i wniosków, zobowiązana jest zawiadomić o tym fakcie pracownika, o którym mowa w § 2.

Rozdział 4

Załatwianie skarg i wniosków

§ 9. 1. W imieniu Ministra Spraw Zagranicznych skargi i wnioski mogą załatwiać:

1) dyrektor komórki organizacyjnej Ministerstwa - skargi dotyczące pracowników danej komórki organizacyjnej oraz wnioski dotyczące jej funkcjonowania;

2) kierownik placówki zagranicznej - skargi dotyczące pracowników danej placówki zagranicznej oraz wnioski dotyczące jej funkcjonowania;

3) kierownik właściwego terytorialnie przedstawicielstwa dyplomatycznego - skargi dotyczące konsulów honorowych;

4) kierownik wydziału lub referatu konsularnego przedstawicielstwa dyplomatycznego - skargi dotyczące pracowników danego wydziału lub referatu konsularnego oraz wnioski dotyczące jego funkcjonowania;

5) dyrektor właściwego departamentu nadzorującego - skargi dotyczące kierowników placówek zagranicznych oraz działalności placówek zagranicznych;

6) dyrektor departamentu właściwego w sprawach konsularnych lub w sprawach współpracy z Polonią - skargi dotyczące konsulów, w uzasadnionych przypadkach wynikających z zakresu przedmiotowego lub podmiotowego skargi;

7) dyrektor generalny służby zagranicznej - skargi dotyczące dyrektorów komórek organizacyjnych Ministerstwa oraz wnioski dotyczące funkcjonowania Ministerstwa i placówek zagranicznych.

2. Osoby wymienione w ust. 1 pkt 1 - 7 są uprawnione do podpisywania zawiadomień o sposobie załatwiania skarg i wniosków kierowanych do skarżących lub wnioskodawców oraz odpowiadają za prawidłowość i terminowość załatwiania skarg i wniosków.

3. Załatwianie skarg dotyczących sekretarzy i podsekretarzy stanu, dyrektora generalnego służby zagranicznej, członków Gabinetu Politycznego, Dyrektora Politycznego, Rzecznika Prasowego MSZ oraz osób pełniących funkcję pełnomocnika lub doradcy ministra należy do wyłącznej kompetencji Ministra Spraw Zagranicznych.

§ 10. Kierownik placówki zagranicznej jest odpowiedzialny za prawidłowe i terminowe załatwianie lub przekazywanie do właściwych organów RP oraz organizacji i instytucji społecznych skarg i wniosków wpływających bezpośrednio do placówki zagranicznej.

§ 11. Jeśli zawiadomienie, o którym mowa w § 9 ust.2 dotyczy skargi lub wniosku zarejestrowanego w centralnym rejestrze skarg i wniosków, jego kopię przekazuje się do komórki organizacyjnej właściwej w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków na adres skargi.wnioski@msz.gov.pl w terminie możliwie najkrótszym wraz z dowodem potwierdzającym załatwienie sprawy w terminie.

§ 12. Pracownik, którego działalności dotyczy skarga, powinien mieć możliwość odniesienia się do zarzutów podnoszonych w skardze, nie może jednak rozpatrywać skargi ani przygotowywać zawiadomienia o sposobie jej załatwienia.

§ 13. Osoba odpowiedzialna za załatwienie skargi lub wniosku, na co najmniej 2 dni przed upływem ustawowego terminu na załatwienie skargi lub wniosku, zobowiązana jest zawiadomić komórkę organizacyjną właściwą w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków o niemożności załatwienia sprawy w terminie oraz podać przyczynę zwłoki.

§ 14. Kierownik placówki zagranicznej, w przypadku otrzymania do załatwienia skargi dotyczącej członka swojej najbliższej rodziny zatrudnionego w placówce zagranicznej, zobowiązany jest powiadomić o tym niezwłocznie pracownika, o którym mowa w § 2.

§ 15. Pracownik Ministerstwa lub placówki zagranicznej zastępujący w czasie jej nieobecności osobę uprawnioną do załatwiania skarg i wniosków, w momencie otrzymania z komórki organizacyjnej właściwej w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków do załatwienia skargi dotyczącej swoich działań zobowiązany jest powiadomić o tym fakcie pracownika, o którym mowa w § 2.

§ 16. Dane osobowe skarżącego udostępnia się pracownikowi, którego dotyczy skarga, jedynie w takim wymiarze, który nie będzie groził wystąpieniem uszczerbku dla osoby skarżącej. Decyzję o zakresie udostępnienia danych osobowych podejmuje osoba rozpatrująca skargę.

Rozdział 5

Rejestrowanie skarg i wniosków

§ 17. Komórka organizacyjna właściwa w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków prowadzi w formie elektronicznej centralny rejestr skarg i wniosków wpływających do Ministerstwa według wzoru określonego w załączniku nr 2 do zarządzenia.

§ 18. Placówka zagraniczna prowadzi w formie elektronicznej rejestr skarg i wniosków wpływających bezpośrednio do urzędu, według wzoru określonego w załączniku nr 3 do zarządzenia.

§ 19. Do rejestrów określonych w § 17 i 18 wpisuje się skargi i wnioski, które wpłynęły bezpośrednio do Ministerstwa lub placówki zagranicznej, w tym także:

1) niespełniające wymogów formalnych z uwagi na brak imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu skarżącego lub wnioskodawcy - z adnotacją, że sprawa pozostała bez rozpatrzenia;

2) dotyczące działalności innych organów RP oraz organizacji i instytucji społecznych w związku z wykonywanymi przez nie zadaniami zleconymi z zakresu administracji publicznej, przekazywane do załatwienia według właściwości.

§ 20. Do rejestru określonego w § 18 nie wpisuje się skarg i wniosków przekazanych przez komórkę organizacyjną właściwą w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków do załatwienia.

Rozdział 6

Sprawozdawczość

§ 21. Placówki zagraniczne, które odnotowały bezpośredni wpływ skarg i wniosków, przesyłają na adres skargi.wnioski@msz.gov.pl:

1) w ostatnim dniu roboczym każdego kwartału - rejestr, o którym mowa w § 18;

2) w terminie do dnia 15 lutego każdego roku - sprawozdanie roczne o skargach i wnioskach załatwionych w roku poprzednim, które składa się z:

a) zestawienia sposobu załatwiania skarg i wniosków według wzoru określonego w załączniku nr 4,

b) rejestru, o którym mowa w § 18, obejmującego okres 1 stycznia - 31 grudnia,

c) analizy przyczyn skarg i wniosków oraz propozycji działań w kierunku zmniejszenia liczby skarg.

§ 22. Placówki zagraniczne, które nie odnotowały w danym roku bezpośredniego wpływu skarg i wniosków, przesyłają do dnia 15 lutego każdego roku na adres skargi.wnioski@msz.gov.pl informację o braku wpływu skarg lub wniosków, bez załączników określonych w § 21 pkt 2 lit. a, b i c.

§ 23. 1. W oparciu o dane zawarte w centralnym rejestrze skarg i wniosków oraz w sprawozdaniach rocznych placówek zagranicznych komórka organizacyjna właściwa w sprawach koordynacji załatwiania skarg i wniosków opracowuje sprawozdanie z załatwiania skarg i wniosków w Ministerstwie Spraw Zagranicznych oraz placówkach zagranicznych i przedstawia je do zatwierdzenia dyrektorowi generalnemu służby zagranicznej najpóźniej do dnia 21 marca każdego roku.

2. Dyrektor generalny służby zagranicznej przedkłada sprawozdanie o którym mowa w ust. 1 do wiadomości Ministrowi Spraw Zagranicznych do dnia 31 marca każdego roku.

Rozdział 7

Nadzór

§ 24. 1. Ogólny nadzór w sprawach skarg i wniosków załatwianych w Ministerstwie oraz placówkach zagranicznych sprawuje Minister Spraw Zagranicznych.

2. Czynności z zakresu bieżącego nadzoru nad prawidłowością przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków wpływających do Ministerstwa należą do kompetencji dyrektora generalnego służby zagranicznej.

Rozdział 8

Przepisy końcowe

§ 25. W sprawach nieuregulowanych w zarządzeniu stosuje się przepisy działu VIII ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz. 1071, z późn. zm.) i rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia w sprawie organizacji, przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. Nr 5, poz. 46).

§ 26. Traci moc zarządzenie Ministra Spraw Zagranicznych Nr 14 z dnia 22 października 2008 r. w sprawie przyjmowania i załatwiania skarg i wniosków w Ministerstwie Spraw Zagranicznych i placówkach zagranicznych (Dz. Urz. Min. Spraw Zagr. Nr 5, poz. 165).

§ 27. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania, z tym, że rejestry, o których mowa w § 17 i 18 prowadzi się od dnia 1 stycznia 2012 r.