§ 1. Zarządzenie określa:

1) tryb przyjmowania, rozpatrywania i ewidencjonowania skarg i wniosków w Ministerstwie Zdrowia, zwanym dalej „Ministerstwem";

2) sposób przyjmowania i obsługi zainteresowanych w sprawach skarg i wniosków;

3) sposób i tryb opracowywania sprawozdań w zakresie skarg i wniosków;

4) zasady koordynacji działań komórek organizacyjnych w zakresie przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków przez Departament Nadzoru i Kontroli, zwany dalej „NK", i Departament Lecznictwa, zwany dalej „DL".

§ 2. Ilekroć w zarządzeniu mowa jest o:

1) Członku Kierownictwa - rozumie się przez to Ministra Zdrowia, Sekretarza Stanu, Podsekretarza Stanu oraz Dyrektora Generalnego Ministerstwa;

2) dyrektorze - rozumie się przez to osobę kierującą pracami komórki organizacyjnej;

3) EZD - rozumie się przez to system Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją;

4) Kodeksie - rozumie się przez to ustawę z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego;

5) komórce organizacyjnej - rozumie się przez to Gabinet Polityczny Ministra, departament, biuro, jednoosobowe i wieloosobowe stanowisko pracy w Ministerstwie;

6) Ministrze - rozumie się przez to ministra właściwego do spraw zdrowia;

7) rozporządzeniu 2016/679 - rozumie się przez to rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych osobowych) (Dz. Urz. UE L 119 z 04.05.2016, str. 1, z późn. zm.²⁾);

8) skargach albo wnioskach - rozumie się przez to skargi albo wnioski w rozumieniu działu VIII Kodeksu;

9) zainteresowanym - rozumie się przez to podmiot, który wniósł albo zamierza wnieść skargę lub wniosek w interesie publicznym, własnym lub innej osoby za jej zgodą w sposób określony w przepisach wydanych na podstawie art. 226 Kodeksu.

§ 3. 1. NK koordynuje i prowadzi sprawy dotyczące skarg i wniosków, w tym przyjmuje i prowadzi ich ewidencję oraz przygotowuje na nie odpowiedzi, w oparciu o wkłady merytoryczne przekazane przez komórki organizacyjne oraz stanowiska przekazane przez organy lub jednostki podległe Ministrowi lub przez niego nadzorowane, z zastrzeżeniem ust. 2 oraz § 5 ust. 1-3.

2. DL koordynuje i prowadzi sprawy skarg i wniosków świadczeniodawców dotyczące działalności Narodowego Funduszu Zdrowia, w tym przyjmuje i prowadzi ich ewidencję oraz przygotowuje na nie odpowiedzi, w oparciu o wkłady merytoryczne przekazane przez komórki organizacyjne oraz organy lub jednostki podległe Ministrowi lub przez niego nadzorowane.

3. Ewidencję, o której mowa w ust. 1 i 2, prowadzi się w EZD.

§ 4. W przypadku próby wniesienia skargi albo wniosku w sposób inny niż określony w przepisach wydanych na podstawie art. 226 Kodeksu, zainteresowany informowany jest o jego niedopuszczalności i obowiązujących sposobach wnoszenia skarg i wniosków.

§ 5. 1. Skargę na pracownika komórki organizacyjnej rozpatruje dyrektor tej komórki, po uprzednim przyjęciu wyjaśnień od pracownika.

2. Skargę na działalność komórki organizacyjnej, w tym na jej dyrektora, rozpatruje Członek Kierownictwa nadzorujący daną komórkę, po zapoznaniu się ze stanowiskiem przygotowanym przez dyrektora tej komórki.

3. Skargę na Członka Kierownictwa, z wyjątkiem Ministra, rozpatruje Minister, po zapoznaniu się ze stanowiskiem komórki organizacyjnej, w której właściwości znajduje się zakres tematyczny skargi, albo po uprzednim przyjęciu wyjaśnień od Członka Kierownictwa.

4. Skargi, o których mowa w ust. 1-3, wraz z zawiadomieniami o sposobie ich załatwienia, komórka organizacyjna przekazuje do wiadomości NK w terminie 7 dni od dnia wysłania zawiadomienia zainteresowanemu, przez udostępnienie koszulki w EZD.

5. Zbiorczą informację o wniesionych skargach, o których mowa w ust. 1 i 2, za dany kwartał, wraz z informacją o sposobie ich rozpatrzenia, NK przekazuje do wiadomości Dyrektora Generalnego Ministerstwa, w terminie 30 dni po zakończeniu kwartału kalendarzowego, którego informacja dotyczy.

§ 6. 1. Komórka organizacyjna pozostawia bez rozpoznania skargi i wnioski, które nie zawierają imienia i nazwiska albo nazwy zainteresowanego oraz jego adresu.

2. W przypadku braku możliwości należytego ustalenia przedmiotu skargi albo wniosku, komórka organizacyjna sporządza i przesyła zainteresowanemu wezwanie do złożenia wyjaśnień lub uzupełnienia skargi albo wniosku w terminie 7 dni od dnia jego otrzymania, z pouczeniem, że nieusunięcie tych braków spowoduje pozostawienie skargi albo wniosku bez rozpoznania.

§ 7. 1. W przypadku stwierdzenia braku właściwości Ministra do rozpatrzenia skargi albo wniosku, NK albo DL niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni, przekazuje je właściwemu organowi, zawiadamiając równocześnie o tym zainteresowanego, albo wskazuje mu organ właściwy do rozpatrzenia skargi.

2. Skargę albo wniosek adresowane do właściwego organu i przesłane w odpisie do Ministra, NK albo DL pozostawia bez rozpoznania z odpowiednią adnotacją.

§ 8. W przypadku, w którym skarga albo wniosek dotyczy kilku spraw podlegających rozpatrzeniu przez różne organy, NK albo DL rozpatruje sprawy należące do właściwości Ministra, a pozostałe przekazuje niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni, właściwym organom, przesyłając odpis skargi albo wniosku, zawiadamiając równocześnie o tym zainteresowanego.

§ 9. NK albo DL może przekazać skargę do załatwienia organowi niższego stopnia, o ile nie zawiera ona zarzutów dotyczących działalności tego organu oraz żądać od tego organu informacji o sposobie załatwienia skargi.

§ 10. Rozpatrzenie skargi i wniosku polega na przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, obejmującego w szczególności:

1) dokonanie formalnej i merytorycznej analizy skargi albo wniosku;

2) zbadanie, czy nie zachodzi którakolwiek z okoliczności, o których mowa w art. 233-235 Kodeksu;

3) zgromadzenie danych i informacji niezbędnych do załatwienia skargi albo wniosku, w tym przez wystąpienie o wkład merytoryczny albo stanowisko, o których mowa w § 3 ust. 1 albo 2;

4) sporządzenie zawiadomienia o sposobie załatwienia skargi albo wniosku w terminie, o którym mowa w § 12;

5) przekazaniu zainteresowanemu informacji, o których mowa w art. 13 ust. 1 i 2 rozporządzenia 2016/679, przy pierwszej czynności skierowanej do niego.

§ 11. 1. NK albo DL występując o wkład merytoryczny albo stanowisko, o których mowa w § 3 ust. 1 albo 2, określa termin jego przekazania.

2. Wkład merytoryczny przekazywany przez komórkę organizacyjną zawiera:

1) informację o uznaniu zasadności, bezzasadności lub częściowej zasadności skargi albo wniosku;

2) uzasadnienie faktyczne;

3) uzasadnienie prawne.

3. Komórka organizacyjna informuje NK albo DL o braku możliwości sporządzenia wkładu, w terminie, o którym mowa w ust. 1.

4. Wkład merytoryczny oraz pismo z informacją o braku możliwości sporządzenia wkładu w terminie, o którym mowa w ust. 1, jest przekazywane do NK albo DL przez jego zatwierdzenie w EZD w koszulce z udostępnionym uprzednio wystąpieniem.

5. W przypadku stwierdzenia przez komórkę organizacyjną, do której NK albo DL wystąpił o wkład merytoryczny, że nie jest właściwa do jego opracowania, komórka ta niezwłocznie, nie później niż w terminie 3 dni od dnia otrzymania wystąpienia o wkład, przekazuje w EZD pismo informujące o tym fakcie, odpowiednio do NK albo DL, zamieszczając je w koszulce z udostępnionym uprzednio wystąpieniem.

6. Przepisów ust. 2-5 nie stosuje się, jeżeli komórka organizacyjna stwierdzi zaistnienie którejkolwiek z okoliczności, o których mowa w art. 233-235 Kodeksu. W takim przypadku skarga jest rozpatrywana zgodnie z art. 233-235 Kodeksu.

§ 12. 1. Skargi i wnioski są załatwiane bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu miesiąca.

2. Skargi i wnioski wniesione przez posłów na Sejm, senatorów i radnych są załatwiane nie później niż w terminie 14 dni od dnia ich wniesienia.

3. W przypadku skarg i wniosków innych osób przekazanych przez posłów na Sejm, senatorów i radnych, powinni oni zostać poinformowani o stanie rozpatrzenia skargi albo wniosku w terminie, o którym mowa w ust. 2.

4. W przypadku niezałatwienia skargi w terminie, o którym mowa w ust. 1, komórka organizacyjna rozpatrująca skargę sporządza pismo informujące o przedłużeniu terminu jej załatwienia i przesyła je zainteresowanemu.

5. Pismo, o którym mowa w ust. 4, zawiera:

1) informację o przyczynach zwłoki;

2) wskazanie nowego terminu załatwienia skargi;

3) pouczenie o prawie do wniesienia ponaglenia, o którym mowa w art. 37 Kodeksu.

6. W razie niemożności załatwienia wniosku w terminie określonym w ust. 1 komórka organizacyjna rozpatrująca wniosek zobowiązana jest w tym terminie sporządzić pismo do zainteresowanego z informacją o czynnościach podjętych w celu rozpatrzenia wniosku oraz o przewidywanym terminie jego załatwienia.

§ 13. 1. O sposobie załatwienia skargi albo wniosku zawiadamia się zainteresowanego.

2. Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi albo wniosku zawiera:

1) oznaczenie organu, od którego pochodzi;

2) wskazanie, w jaki sposób skarga albo wniosek zostały załatwione;

3) podpis z podaniem imienia (imion), nazwiska i stanowiska służbowego osoby upoważnionej do ich załatwiania;

4) uzasadnienie faktyczne oraz prawne - w przypadku odmownego załatwienia skargi albo wniosku;

5) pouczenie, o którym mowa w ust. 3 - w przypadku zawiadomienia o sposobie załatwienia skargi.

3. W przypadku uznania skargi za bezzasadną i wykazania jej bezzasadności w zawiadomieniu o sposobie jej załatwienia, w sytuacji ponowienia skargi bez wskazania nowych okoliczności - komórka organizacyjna może podtrzymać swoje poprzednie stanowisko z odpowiednią adnotacją w aktach sprawy, bez informowania zainteresowanego.

§ 14. Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi albo wniosku oraz pisma, o których mowa w § 7 ust. 1 oraz § 12 ust. 4 i 6, podpisuje Minister albo inna upoważniona osoba, z zastrzeżeniem skarg, o których mowa w § 5 ust. 1 i 2, które odpowiednio podpisują Członek Kierownictwa albo dyrektor komórki organizacyjnej.

§ 15. 1. NK i DL przyjmuje zainteresowanych w sprawach skarg i wniosków w siedzibie Ministerstwa.

2. Informacja o dniach i godzinach przyjmowania zainteresowanych w sprawach skarg i wniosków jest podawana do wiadomości:

1) w elektronicznym kiosku informacyjnym znajdującym się przy wejściu do siedziby Ministerstwa przy ul. Miodowej 15 w Warszawie;

2) na stronie internetowej Ministerstwa oraz w Biuletynie Informacji Publicznej Ministerstwa.

§ 16. 1. Jeżeli spotkanie zainteresowanego z pracownikiem NK albo DL w sprawach skarg i wniosków dotyczy sprawy należącej do właściwości innej komórki organizacyjnej a pracownik NK albo DL uzna za konieczny udział w spotkaniu pracownika tej komórki posiadającego wiedzę niezbędną do udzielenia wyjaśnień zainteresowanemu, kontaktuje się w tej sprawie z sekretariatem komórki organizacyjnej.

2. Dyrektor komórki, o której mowa w ust. 1, lub inna osoba upoważniona wyznacza, pracownika do wzięcia udziału w spotkaniu.

§ 17. 1. Ze skarg i wniosków wniesionych ustnie sporządza się protokół, który zawiera:

1) datę przyjęcia skargi albo wniosku;

2) imię (imiona) i nazwisko albo nazwę zainteresowanego oraz jego adres do korespondencji;

3) imię (imiona) i nazwisko albo nazwę podmiotu upoważnionego do działania w imieniu zainteresowanego oraz jego adres do korespondencji - jeżeli taki podmiot występuje w sprawie;

4) imię (imiona) i nazwisko oraz stanowisko służbowe osoby sporządzającej protokół;

5) treść wniesionej skargi albo wniosku;

6) wskazanie dołączonych do protokołu załączników, w tym pisemnego pełnomocnictwa upoważniającego podmiot, o którym mowa w pkt 3, do złożenia skargi albo wniosku w imieniu zainteresowanego;

7) informację o odczytaniu protokołu zainteresowanemu albo podmiotowi upoważnionemu do działania w jego imieniu;

8) podpis zainteresowanego albo podmiotu działającego w jego imieniu;

9) podpis osoby, która sporządziła protokół;

10) informację na temat przetwarzania danych osobowych, zgodnie z art. 13 rozporządzenia 2016/679.

2. Wzór protokołu, o którym mowa w ust. 1, stanowi załącznik do zarządzenia.

3. Pracownik sporządzający protokół odczytuje jego treść zainteresowanemu albo podmiotowi upoważnionemu do działania w jego imieniu przed jego podpisaniem. W razie potrzeby nanosi zgłoszone uwagi i poprawki do protokołu.

4. Pracownik sporządzający protokół potwierdza złożenie skargi albo wniosku, jeżeli zażąda tego zainteresowany albo podmiot upoważniony do działania w jego imieniu. W tym celu sporządza jego kopię.

5. Protokół podlega rejestracji w Kancelarii Ministerstwa, zgodnie z zarządzeniem Ministra Zdrowia z dnia 30 kwietnia 2004 r. w sprawie wprowadzenia instrukcji kancelaryjnej i jednolitego rzeczowego wykazu akt w Ministerstwie Zdrowia (Dz. Urz. Min. Zdrow. poz. 53, z późn. zm.³⁾).

§ 18. 1. Członek Kierownictwa lub inne wyznaczone przez niego osoby przyjmują zainteresowanych w sprawie skarg i wniosków, w zakresie powierzonych im obowiązków, raz w tygodniu. Właściwy sekretariat przekazuje zainteresowanym informację o terminie i miejscu spotkania.

2. W spotkaniu z Członkiem Kierownictwa może brać udział również dyrektor, inna upoważniona osoba lub pracownik komórki organizacyjnej, w szczególności, jeżeli:

1) komórka ta prowadziła uprzednio sprawę zainteresowanego i jest ona przedmiotem spotkania lub

2) zakres tematyczny spotkania dotyczy spraw znajdujących się we właściwości rzeczowej tej komórki.

3. Pracownik sekretariatu Członka Kierownictwa zgłasza odpowiednio wcześniej do sekretariatu komórki organizacyjnej potrzebę wyznaczenia pracownika, o którym mowa w ust. 2. Dyrektor tej komórki lub inna upoważniona osoba bierze udział w spotkaniu albo wyznacza pracownika do wzięcia udziału w spotkaniu.

4. Jeżeli w trakcie spotkania, o którym mowa w ust. 2, zainteresowany zawnioskuje o przyjęcie skargi albo wniosku do protokołu, protokół ten sporządza pracownik Ministerstwa uczestniczący w spotkaniu albo inna osoba wyznaczona przez Członka Kierownictwa.

§ 19. 1. Komórki organizacyjne sporządzają i przekazują do NK roczne sprawozdania ze skarg i wniosków w roku poprzedzającym sporządzenie sprawozdania.

2. NK, w terminie do końca grudnia każdego roku, udostępnia w EZD sekretariatom komórek organizacyjnych wytyczne w zakresie sporządzania sprawozdań dotyczących rozpatrzonych skarg i wniosków oraz określa termin jego przekazania.

§ 20. Do spraw dotyczących skarg i wniosków wszczętych i niezakończonych przed dniem wejścia w życie niniejszego zarządzenia stosuje się przepisy dotychczasowe.

§ 21. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem następującym po dniu ogłoszenia.