Planowanie i realizowanie usług konferencyjnych

5 poziom Polskiej Ramy Kwalifikacji (dalej jako PRK), 5 poziom Sektorowej Ramy Kwalifikacji w sektorze turystyka

Syntetyczna charakterystyka efektów uczenia się

Osoba posiadająca kwalifikację samodzielnie przygotowuje oferty w oparciu o bieżące trendy rynkowe i społeczne. Przygotowuje plan i koordynuje organizację usług konferencyjnych. Na etapie planowania diagnozuje potrzeby związane z organizacją usługi konferencyjnej, pozyskuje niezbędne dane dotyczące liczby uczestników, warunków realizacji, grupy odbiorców, budżetu związanego z realizacją usługi konferencyjnej itp. Jest również przygotowana do ustalenia planu - agendy dotyczącej realizacji usługi, w tym koordynuje działania i wykonywanie zadań. Na etapie realizacji nadzoruje i koordynuje procesy związane z właściwym wykonaniem usługi konferencyjnej. Utrzymuje bieżący kontakt z wykonawcami usługi, a także ze zlecającym realizację usługi oraz podmiotami zewnętrznymi. Monitoruje realizację warunków umowy i ustaleń. W sytuacjach trudnych wdraża działania prowadzące do optymalnej realizacji usługi. Rozlicza projekt i tworzy raporty, a także dba o obsługę posprzedażową. Osoba komunikuje się samodzielnie z podmiotem, na rzecz którego planuje i realizuje usługę konferencyjną. Posługuje się wiedzą związaną z branżą (w aspekcie pojęć fachowych oraz praktycznego działania) i potrafi ją wykorzystać. Jako wiedzę związaną z branżą należy rozumieć wiedzę związaną z planowaniem i realizacją usług konferencyjnych, w szczególności związaną z zakresem usług hotelowych (wynajem sali), gastronomicznych i innych usług towarzyszących.

Zestaw 1. Planowanie usługi konferencyjnej

Poszczególne efekty uczenia się

Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia

Diagnozuje potrzeby odbiorcy usługi konferencyjnej

- uzyskuje informacje dotyczące oczekiwań odbiorcy w zakresie usługi konferencyjnej,

- określa termin i czas trwania usługi,

- określa liczbę osób, które będą uczestniczyć w wydarzeniu.

Określa warunki realizacji usługi konferencyjnej w oparciu o bieżące trendy rynkowe i społeczne

- określa warunki potrzebne do realizacji usługi konferencyjnej (np. wielkość i liczba sal, sposób ustawienia),

- określa niezbędne wyposażenie miejsca organizacji (np. liczbę stołów, flipcharty, rzutnik, nagłośnienie, oświetlenie, zaciemnienie sali),

- określa usługi dodatkowe (np. tłumaczenie symultaniczne, noclegi, parkingi),

- określa menu z uwzględnieniem indywidualnych oczekiwań w zakresie diet i formę jego podania (bufet czy dania serwowane),

- wymienia źródła informacji w zakresie bieżących trendów rynkowych i społecznych.

Planuje usługę konferencyjną w aspekcie opracowywanej oferty

- weryfikuje oczekiwania klienta z możliwościami organizacyjnymi (zasoby kadrowe, budżet),

- wybiera rozwiązania i materiały zgodnie z założeniami i budżetem wydarzenia i uzasadnia swój wybór,

- określa miejsce do realizacji usługi,

- tworzy ofertę zgodną z oczekiwaniami i potrzebami klienta zawierającą zakres proponowanej usługi (w tym cenę, termin, miejsce, liczbę osób, wyżywienie, dodatkowe koszty).

Tworzy agendę usługi konferencyjnej

- uwzględnia liczbę osób, termin, charakter usługi, ustawienie sali, wyposażenia, oświetlenie,

- określa scenariusz usługi konferencyjnej,

- określa zakres odpowiedzialności poszczególnych osób za realizację działań.

Zestaw 2. Realizacja usługi konferencyjnej

Poszczególne efekty uczenia się

Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia

Charakteryzuje sposoby koordynacji realizacji usługi konferencyjnej

- omawia sposób realizacji i rozliczenia usługi konferencyjnej zgodnie z agendą,

- omawia sposób weryfikacji poziomu i zakresu wykonania poszczególnych działań,

- omawia sposoby postępowania w przypadku wystąpienia nietypowych sytuacji, wymuszających konieczność wprowadzenia zmian w agendzie,

- wskazuje czynniki, które wpłynęły na konieczność modyfikacji agendy,

- odnosząc się do agendy, przygotowuje raport z realizacji usługi konferencyjnej, uwzględniający napotkane problemy/błędy w trakcie realizacji usługi konferencyjnej.

Przeprowadza ewaluację

- omawia problemy/błędy napotkane w trakcie realizacji usługi konferencyjnej,

- omawia sposoby radzenia sobie z nieprzewidzianymi zdarzeniami,

- wskazuje obszary, na które trzeba zwrócić szczególną uwagę w kontekście realizacji kolejnych usług.

Współpracuje z innymi osobami lub podmiotami zewnętrznymi

- prezentuje sposoby komunikowania się ze współpracownikami i podmiotami zewnętrznymi,

- posługuje się językiem branżowym.

Zestaw 3. Wiedza o branży usług konferencyjnych

Poszczególne efekty uczenia się

Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia

Charakteryzuje przepisy prawne odnoszące się do branży usług konferencyjnych

- omawia treść, elementy i warunki umowy na realizację usługi konferencyjnej, w tym zapisy regulujące przetwarzanie danych osobowych,

- omawia formy rozliczeń, w tym pojęcia: zaliczka, zadatek.

Charakteryzuje pojęcia dotyczące branży usług konferencyjnych

- omawia pojęcia związane z organizacją usługi: agenda, scenariusz usługi konferencyjnej, ustawienia stołów i krzeseł (np. teatralne, szkolne, kinowe), usługi dodatkowe (np. zakwaterowanie, wyżywienie),

- omawia pojęcia branżowe, np.: event, prelegent, MICE,

- omawia typy wyżywienia (bufet, dania serwowane, przerwy kawowe),

- omawia zagadnienia związane z obsługą posprzedażową (np. rozliczenie usługi, referencje/opinie, współpraca z podmiotami zewnętrznymi, w tym sposób dokonywania zwrotów użytych przedmiotów).

Zestaw 4. Komunikowanie się w sytuacji nawiązywania relacji z klientem

Poszczególne efekty uczenia się

Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia

Nawiązuje kontakt z klientem, zachowując zasady kultury osobistej

- wymienia sposoby nawiązania pierwszego kontaktu z klientem,

- przedstawia się i informuje o zajmowanym przez siebie stanowisku oraz celu nawiązania kontaktu,

- stosuje formy grzecznościowe.

Używa języka zrozumiałego dla klienta

- wyjaśnia terminy, które mogłyby być niezrozumiałe dla klienta,

- podaje przykłady zamiany żargonu branżowego na komunikat zrozumiały dla przeciętnego odbiorcy niebędącego fachowcem w branży,

- omawia przykładowe reakcje klienta mogące świadczyć o braku zrozumienia przedstawianej propozycji.

Rozpoznaje i precyzuje potrzeby klienta oraz formułuje propozycje nastawione na realizację tych potrzeb

- podaje przykłady zastosowania metod/technik zbierania informacji o potrzebach klienta,

- podaje przykład podsumowania i sklasyfikowania informacji uzyskanych od klienta,

- podaje przykłady informacji uzyskanych w badaniu potrzeb, które są kluczowe dla opracowania propozycji/oferty dostosowanej do potrzeb klienta,

- przedstawia propozycję/ofertę klientowi z wykorzystaniem języka korzyści,

- podaje przykład komunikowania klientowi słabych stron oferty,

- rozpoznaje sygnały werbalne i niewerbalne świadczące o pojawiających się wątpliwościach u klienta, dotyczących przedstawianej propozycji/ oferty,

- charakteryzuje techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta i podaje przykłady każdej z omawianych technik,

- omawia sytuacje, w których rezygnuje z oferowania usługi klientowi.

Uzgadnia z klientem zasady załatwienia sprawy lub otrzymania przez klienta usługi/ produktu

- przedstawia ostateczny kształt oferty / propozycji / sposobu załatwienia sprawy,

- wyjaśnia wątpliwości klienta, wynikające z prezentowanych treści,

- omawia zasady przetwarzania danych osobowych (RODO),

- uzgadnia kolejne etapy współpracy i ustala harmonogram wykonania usługi / dostarczenia towaru / załatwienia sprawy,

- uzgadnia z klientem preferowane w przyszłości czas i formy komunikacji lub informuje o standardowo przyjętych w organizacji kanałach komunikacji z klientem,

- podaje przykład uzgodnienia z klientem sposobu działania w razie niespełniania uzgodnionych standardów usługi / produktu / załatwianej sprawy.

Zestaw 5. Komunikowanie się podczas podtrzymywania relacji z klientem zewnętrznym

Poszczególne efekty uczenia się

Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia

Monitoruje poziom zadowolenia klienta z otrzymanej usługi / zakupionego produktu / sposobu załatwienia sprawy

- podaje przykłady sposobów kontaktowania się z klientem w celu zbadania stopnia zadowolenia z otrzymanej usługi / zakupionego produktu / sposobu załatwienia sprawy,

- uzyskuje informacje dotyczące poziomu satysfakcji klienta i powody jego zadowolenia lub braku satysfakcji, wykorzystując do tego celu różne metody, np. ankiety,

- podaje przykłady pytań zmierzających do uszczegółowienia powodów zadowolenia klienta,

- na przykładzie najczęściej zadawanych pytań przez klientów lub pojawiających się wątpliwości, podaje przykładowe swoje reakcje,

- podaje przykłady komunikatów kierowanych do klienta w celu zachęcenia do podzielenia się z innymi potencjalnymi klientami swoją pozytywną opinią o organizacji, sposobie załatwienia sprawy / usłudze / produkcie.

Rozwiązuje problemy pojawiające się w relacji z klientem

- charakteryzuje różne sytuacje problemowe z klientami i sposoby komunikacji z nimi sprzyjające ograniczaniu potencjalnie trudnych sytuacji,

- omawia, czym jest asertywność i w jaki sposób sprzyja ona merytorycznej komunikacji z poszanowaniem wszystkich stron interakcji,

- podaje przykłady zastosowania asertywnych technik radzenia sobie w trudnej sytuacji podczas obsługi klienta,

- podaje przykład sytuacji, w której przyznała się do błędu i przeprosiła klienta,

- omawia przykładowe procedury reagowania w sytuacji problemowej, która przekracza kompetencje obsługującego, i przykłady ich zastosowania.

1. Etap weryfikacji

1.1. Metody

Na etapie weryfikacji efektów uczenia się wykorzystuje się następujące metody:

- test teoretyczny,

- analiza dowodów i deklaracji,

- wywiad ustrukturyzowany,

- wywiad swobodny (rozmowa z komisją),

- obserwacja w warunkach rzeczywistych.

1.2. Zasoby kadrowe

Instytucja certyfikująca powołuje komisję, która odpowiada za przebieg weryfikacji efektów uczenia się. Komisja składa się z co najmniej trzech członków, w tym przewodniczącego komisji, który ma decydujący głos.

Każdy członek komisji musi znać zasady przeprowadzania walidacji i stosowane metody oraz spełniać przynajmniej jedno z następujących kryteriów:

- udokumentować posiadanie kwalifikacji pełnej z 6 PRK z obszaru turystyki,

- udokumentować co najmniej 5-letnie doświadczenie praktyczne w planowaniu i realizacji usług konferencyjnych w okresie ostatnich 8 lat,

- udokumentować co najmniej 5-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń lub walidacji w zakresie planowania i realizacji usług konferencyjnych w okresie ostatnich 8 lat.

Warunkiem jest, aby oba te kryteria były spełnione przez skład komisji walidacyjnej.

1.3. Sposób organizacji walidacji oraz warunki organizacyjne i materialne

Etap weryfikacji efektów uczenia się musi składać się z dwóch części: teoretycznej i praktycznej.

W części teoretycznej wiedza jest weryfikowana poprzez test teoretyczny. Warunkiem przystąpienia do części praktycznej jest zaliczenie części teoretycznej. Część praktyczna wymaga zastosowania następujących metod:

- wywiad ustrukturyzowany;

- case study - przykładowo znajomość i umiejętność stosowania zagadnień branżowych i języka, np. czym jest układ sali (ustawienie krzeseł) kinowy, bezprzewodowy system nagłośnienia, zaplecze techniczne i cateringowe, itp. - jak również umiejętność opowiedzenia, jak należy przygotować plan (agendę) usługi konferencyjnej, jakie pytania należy zadać odbiorcy usługi, aby prawidłowo zaplanować i zrealizować usługę konferencyjną;

- wywiad swobodny (rozmowa z komisją);

- prezentacja (przedstawienie przygotowanej oferty);

- analiza dowodów i deklaracji (np. opracowanych ofert, planów (agend) usługi konferencyjnej).

Instytucja certyfikująca zapewnia:

- pomieszczenie umożliwiające samodzielną pracę,

- materiały niezbędne do przeprowadzenia walidacji, w tym studia przypadków, artykuły papiernicze (kartki do notatek, narzędzia do pisania: długopis lub ołówek lub marker),

- laptop lub inne urządzenia mobilne (np. tablet lub smartfon),

- urządzenie umożliwiające przedstawienie prezentacji (np. rzutnik, ekran).

W trakcie przeprowadzania weryfikacji osoby przystępujące do walidacji nie mogą korzystać z materiałów innych niż niezbędne do realizacji etapu weryfikacji lub przekazane przez podmiot organizacyjny.

2. Etapy identyfikowania i dokumentowania

Instytucja prowadząca walidację musi zapewnić wsparcie osobie przystępującej do walidacji w zakresie identyfikowania oraz dokumentowania posiadanych efektów uczenia się.

2.1. Metody

Nie określa się wymagań dla etapu identyfikowania i dokumentowania.

Nie określa się

Brak innych, poza pozytywnym wynikiem walidacji, warunków uzyskania kwalifikacji wolnorynkowej

Certyfikat wydawany jest na okres 5 lat, warunkiem przedłużenia (na okres kolejnych 5 lat) jest realizacja (planowanie i realizacja) minimum 10 usług konferencyjnych lub wykazanie aktywności zawodowej w wymiarze min. roku na stanowisku bezpośrednio związanym z planowaniem i realizacją usług konferencyjnych.

Nie rzadziej niż raz na 10 lat