Droga do serca klienta wiedzie przez jego potrzeby

Firmy muszą przewidywać potrzeby, by nie zginąć w tłumie – mówili uczestnicy debaty „Potrzeby i oczekiwania klientów w świecie nowoczesnych technologii”, która odbyła się czwartego dnia projektu „Cyfrowa gospodarka”, zorganizowanego pod hasłem „Klient przyszłości”. Personalizacja przestaje być dodatkiem, a staje się kluczową strategią

Rynek e-commerce przeszedł w ostatnich latach dynamiczną transformację, która zmieniła sposób, w jaki konsumenci postrzegają zakupy online. Pandemia przyspieszyła cyfryzację usług, co wpłynęło na wzrost konkurencyjności, a klienci oczekują coraz bardziej dostosowanych do siebie ofert.

– Wszędzie, gdzie jest konkurencja, budowanie pozytywnych doświadczeń klienta jest koniecznością. To nie tylko kwestia komfortu, to kwestia ekonomii i interesu firm, które chcą pozyskać i utrzymać klientów – podkreślała Katarzyna Iwanich, współzałożycielka i prezes zarządu Insightland.

W efekcie potrzeba hiperpersonalizacji zyskuje na znaczeniu, a doświadczenie klienta staje się priorytetem dla przedsiębiorstw.

Dominik Dubrowski, dyrektor generalny Flowdog, zauważył, że biznes nie ma dziś wyjścia, musi zrozumieć potrzeby klienta, bo inaczej zniknie z rynku. A klient oczekuje szybkiego działania. Jeśli kupuje online, to chce mieć produkt następnego dnia, jeśli firma planuje zmiany w produkcie, usłudze, to z kolei chce je widzieć nie za pół roku, nie za kwartał, ale najlepiej za tydzień. Zawiesza to wysoko poprzeczkę wszelkim dostawcom, którzy muszą działać szybko, w tym również dostosowując narzędzia wspomagające biznes do zmieniających się potrzeb użytkowników. Szybkość pociąga jednak za sobą ryzyko, np. w obszarze zmian w jakości produktu czy usługi.