Artykuł 1

Procedury rozpatrywania skarg

1. Do celów niniejszego rozporządzenia "skarga" oznacza oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do dostawcy usług finansowania społecznościowego przez jednego z klientów w związku ze świadczeniem usług finansowania społecznościowego.

2. Procedury rozpatrywania skarg, o których mowa w art. 7 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2020/1503, zapewniają klientom dostawców usług finansowania społecznościowego jasne i dokładne informacje oraz zawierają co najmniej wszystkie następujące informacje:

3. Dostawcy usług finansowania społecznościowego muszą mieć możliwość dokonywania zmian w procedurach rozpatrywania skarg w stosownych przypadkach. Na swoich stronach internetowych publikują oni aktualny opis takich procedur, jak również standardowy wzór ustanowiony w załączniku i zapewniają, aby zarówno opis, jak i wzór były łatwo dostępne na ich stronie internetowej.

4. Opis procedur rozpatrywania skarg i standardowy wzór ustanowiony w załączniku są publikowane w każdym języku, w jakim sporządza się arkusz kluczowych informacji inwestycyjnych, o którym mowa w art. 23 i 24 rozporządzenia (UE) 2020/1503, lub komunikaty marketingowe, o których mowa w art. 27 ust. 1 tego rozporządzenia.

Artykuł 2

Standardowy format i język

1. Dostawcy usług finansowania społecznościowego zapewniają, aby klienci mogli składać skargi drogą elektroniczną, korzystając ze standardowego wzoru określonego w załączniku.

2. Dostawcy usług finansowania społecznościowego zapewniają, aby klienci mogli składać skargi w każdym języku, o którym mowa w art. 1 ust. 4.

Artykuł 3

Potwierdzenie odbioru i weryfikacja dopuszczalności

1. Dostawcy usług finansowania społecznościowego potwierdzają odbiór skargi oraz informują skarżącego o dopuszczalności skargi w terminie 10 dni roboczych od dnia jej otrzymania. Jeżeli skarga nie spełnia warunków dopuszczalności, o których mowa w art. 1 ust. 2 lit. a), dostawcy usług finansowania społecznościowego przedstawiają skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia skargi jako niedopuszczalnej.

2. Potwierdzenie odbioru skargi zawiera następujące informacje:

Artykuł 4

Rozpatrywanie skarg

1. Po otrzymaniu dopuszczalnej skargi dostawcy usług finansowania społecznościowego bez zbędnej zwłoki oceniają, czy skarga jest jasna i kompletna. Oceniają oni w szczególności, czy skarga zawiera wszystkie istotne informacje i dowody. Jeżeli dostawca usług finansowania społecznościowego dojdzie do wniosku, że skarga jest niejasna lub niekompletna, niezwłocznie żąda przedstawienia dodatkowych informacji lub dowodów niezbędnych do właściwego rozpatrzenia skargi.

2. Dostawcy usług finansowania społecznościowego dokładają starań, aby pozyskać i przeanalizować wszystkie istotne informacje i dowody dotyczące skargi.

3. Dostawcy usług finansowania społecznościowego na bieżąco należycie informują skarżącego o wszelkich dodatkowych działaniach podjętych w celu rozpatrzenia skargi oraz bez zbędnej zwłoki odpowiadają na zasadne wnioski o udzielenie informacji złożone przez skarżącego.

Artykuł 5

Decyzje

1. W decyzji w przedmiocie skargi dostawca usług finansowania społecznościowego uwzględnia wszystkie kwestie podniesione w skardze oraz podaje uzasadnienie wyniku postępowania. Decyzja ta musi być spójna z wszelkimi poprzednimi decyzjami podjętymi przez dostawcę usług finansowania społecznościowego w odniesieniu do podobnych skarg, chyba że dostawca usług finansowania społecznościowego jest w stanie uzasadnić, dlaczego w przypadku danej skargi wyciągnięto odmienny wniosek.

2. Dostawcy usług finansowania społecznościowego informują skarżącego o decyzji w przedmiocie skargi możliwie jak najszybciej oraz w terminie, o którym mowa w art. 1 ust. 2 lit. e).

3. Jeżeli w wyjątkowych sytuacjach decyzji w przedmiocie skargi nie można wydać w terminie, o którym mowa w art. 1 ust. 2 lit. e), dostawcy usług finansowania społecznościowego informują skarżącego o powodach tego opóźnienia oraz określają datę wydania decyzji.

4. Jeżeli decyzja nie spełnia żądania skarżącego lub spełnia je tylko częściowo, decyzja ta musi zawierać szczegółowe uzasadnienie oraz informacje na temat przysługujących środków odwoławczych.

Artykuł 6

Komunikacja ze skarżącymi

1. W trakcie rozpatrywania skarg dostawcy usług finansowania społecznościowego komunikują się ze skarżącymi przy użyciu jasnego, prostego i łatwego do zrozumienia języka.

2. Wszelka komunikacja prowadzona przez dostawcę usług finansowania społecznościowego na podstawie art. 3-5 i skierowana do skarżącego jest prowadzona w języku, w którym skarżący złożył skargę, pod warunkiem że język używany przez skarżącego jest jednym z języków, o których mowa w art. 1 ust. 4. Komunikacja jest prowadzona na piśmie drogą elektroniczną lub - na wniosek skarżącego - w formie papierowej.

Artykuł 7

Wejście w życie

Niniejsze rozporządzenie wchodzi w życie dwudziestego dnia po jego opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej.

Niniejsze rozporządzenie wiąże w całości i jest bezpośrednio stosowane we wszystkich państwach członkowskich.

Sporządzono w Brukseli dnia 13 lipca 2022 r.