Na podstawie art. 61 ust. 3 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. Nr 130, poz. 1188) zarządza się, co następuje:

§ 1.[Zakres regulacji] Rozporządzenie określa:

1) okoliczności, w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną;

2) szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego;

3) szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego.

§ 2.[Niewykonanie usługi pocztowej] Powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego, zwaną dalej „usługą”, uważa się za niewykonaną, jeżeli:

1) doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania;

2) doręczenie kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym lub zawiadomienia o próbie doręczenia tej kwoty nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania.

§ 3.[Dni i okresy niewliczane do terminów] 1. Do terminów, o których mowa w § 2, nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy.

2. Do terminu, o którym mowa w § 2 pkt 1, nie wlicza się okresu, na który przesyłka rejestrowana została zatrzymana przez operatora w przypadkach określonych w art. 25 ust. 2 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. – Prawo pocztowe, zwanej dalej „ustawą”.

§ 4.[Zgłoszenie reklamacji] 1. Reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.

2. Za reklamację uważa się również zgłoszenie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, które nie zawiera żądania zapłaty odszkodowania.

3. Reklamację zgłasza się w formie:

1) pisemnej;

2) ustnej do protokołu;

3) innej niż wymienione w pkt 1 i 2, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, w tym również w formie elektronicznej.

§ 5.[Treść i forma reklamacji, załączniki] 1. Reklamacja powinna zawierać:

1) imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata, zwanego dalej „reklamującym”;

2) rodzaj reklamowanej przesyłki;

3) uzasadnienie reklamacji;

4) kwotę odszkodowania w przypadku, gdy reklamujący żąda odszkodowania;

5) podpis reklamującego.

2. Do reklamacji, o której mowa w ust. 1, należy dołączyć:

1) oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego;

2) oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata;

3) protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki;

4) oświadczenie o stwierdzeniu:

a) widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo

b) niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy.

3. Reklamacja zgłoszona w formie, o której mowa w § 4 ust. 3 pkt 3, powinna zawierać informacje, o których mowa w ust. 1 pkt 1–4, oraz o dacie i miejscu nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, a w przypadku przesyłki rejestrowanej – dodatkowo o numerze nadanym jej przez operatora.

4. Jeżeli reklamacja zgłoszona w formie, o której mowa w § 4 ust. 3 pkt 1 i 2, nie spełnia wymogów, o których mowa w ust. 1 i 2, jednostka organizacyjna operatora właściwa dla rozpatrywania reklamacji, zwana dalej „jednostką l instancji”, wzywa reklamującego do usunięcia braków formalno-prawnych w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania. Okresu tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

5. W przypadku reklamacji zgłoszonej w formie, o której mowa w § 4 ust. 3 pkt 3, jednostka l instancji wzywa reklamującego do uzupełnienia reklamacji o dokumenty, o których mowa w ust. 2, oraz do złożenia pisemnego oświadczenia potwierdzającego zgłoszenie reklamacji opatrzone podpisem reklamującego, w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania. Okresu tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

6. W przypadku nieuzupełnienia braków, o których mowa w ust. 4 i 5, reklamację pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka l instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego.

§ 6.[Terminy złożenia reklamacji] 1. Reklamację z tytułu niewykonania usługi można zgłosić po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania.

2. Reklamację z tytułu nienależytego wykonania usługi można zgłosić:

1) bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości;

2) po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania;

3) w terminie o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy – w przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.

3. Reklamację zgłoszoną po upływie terminów, o których mowa w ust. 1 i 2, pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka l instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego.

§ 7.[Reklamacja zgłoszona przez osobę nieuprawnioną] Reklamację zgłoszoną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym jednostka l instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości zgłoszenia reklamacji przez osobę uprawnioną.

§ 8.[Odpowiedź na reklamację] 1. Placówka operatora, w której została zgłoszona reklamacja, przekazuje ją niezwłocznie do jednostki l instancji, która w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania:

1) udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo

2) informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację.

2. Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, o którym mowa w ust. 1 pkt 2, nie może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

3. Przedłużenie terminu, o którym mowa w ust. 1 pkt 2, dotyczy przypadków, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w szczególności jeżeli:

1) zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji;

2) uzyskanie dowodów i wyjaśnień w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji nie było możliwe pomimo zachowania należytej staranności operatora w ustalaniu stanu faktycznego.

§ 9.[Treść odpowiedzi na reklamację] 1. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

1) nazwę jednostki l instancji;

2) powołanie podstawy prawnej;

3) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji;

4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie jego wypłaty;

5) pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej;

6) podpis upoważnionego pracownika jednostki l instancji z podaniem jego stanowiska służbowego.

2. Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uwzględnienia przez jednostkę l instancji reklamacji w całości lub w części;

2) informację o przyczynie zatrzymania przesyłki – gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora w przypadkach określonych w art. 25 ust. 2 ustawy.

§ 10.[Odmowa uwzględnienia reklamacji, odwołanie] 1. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części przez jednostkę l instancji, reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia.

2. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki l instancji. Jednostka ta w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania:

1) zmienia rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo

2) przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.

§ 12.[Uwzględnienie reklamacji w wyniku rozpatrzenia odwołania] W przypadku uwzględnienia reklamacji w wyniku rozpatrzenia odwołania i przyznania odszkodowania, jednostka odwoławcza zwraca akta sprawy do jednostki l instancji, która powiadamia reklamującego o terminie wypłacenia odszkodowania.

§ 13.[Przesyłka za potwierdzeniem odbioru] Wezwania, o których mowa w § 5 ust. 4 i 5, odpowiedź na reklamację, o której mowa w § 9 ust. 1, lub rozstrzygnięcia, o których mowa w § 10 ust. 2 pkt 1 i § 11 ust. 1, a także powiadomienia, o których mowa w § 5 ust. 6, § 6 ust. 3 i § 7, przesyła się za potwierdzeniem odbioru.

§ 14.[Przepisy uchylone] Tracą moc przepisy § 64–73 rozporządzenia Ministra Łączności z dnia 15 marca 1996 r. w sprawie warunków korzystania z usług pocztowych o charakterze powszechnym (Dz. U. Nr 40, poz. 173).

§ 15.[Wejście w życie] Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia.